TODO Liste d’une gestion de projet CRM


La gestion des engagements (monétaires ou non) des parties prenantes d’une association (donateurs, membres, bénévoles, abonnés, acheteurs, entreprises partenaires, etc.) est un domaine stratégique pour les associations.

Pour assurer cette gestion, le choix d’un outil de type « CRM » versus un outil « métier » peut être envisagé dans certains cas et sous certaines conditions.

Les avantages d’un outil métier sont connus, parmi lesquels notamment :

  • Solution éprouvée et mutualisée, pouvant être mise en oeuvre dans des délais maîtrisés ;
  • Expertise métier du prestataire ;
  • Au delà de la mise en production, implication du prestataire dans l’exploitation.

Dans le cas d’un projet CRM, l’identification des risques et la mesure de la capacité de l’organisation à les maîtriser sont des préalables indispensables au lancement d’un tel projet, qui présente un certain nombre de caractéristiques, parmi lesquelles :

  • Transversalité du périmètre fonctionnel ;
  • Conduite de changement pour les acteurs opérationnels ;
  • Risques accrus (délais, coût, conformité) ;
  • Rôles des acteurs en mode projet et en mode exploitation.

Les tableaux suivants proposent de façon très synthétique l’ensemble des sujets à aborder, regroupés en 4 chapitres.

 

noun_content_2835530 1. Contenu

 

Définir le périmètre fonctionnel ✔️ Principales fonctionnalités

✔️ Tables, données

✔️ Positionner dans la cartographie du SI

✔️ Référentiels communs avec d’autres application

✔️ Echange avec des applications internes

✔️ Echange avec des applications externes

 

Définir les indicateurs de succès

 

Fixer un budget (coûts internes et externes) ✔️ Investissement (projet, développements, etc.)

✔️ Fonctionnement

 

Arbitrer spécifique vs standard ✔️ Modèle de données

✔️ Modules fonctionnels

 

Benchmarker ✔️ Les usages (secteur marchand et non marchand)

✔️ L’offre fonctionnelle, les modules standards

✔️ Les intégrateurs 

 

Anticiper et programmer les évolutions ✔️ Lotissement, road map interne

✔️ Evolution réglementaire

✔️ Evolution de l’offre

 

Définir les livraisons attendues ✔️ Qui livre (interne, intégrateur)

✔️ Spécifications

✔️ Cahier de recette

 

Préparer la reprise des données ✔️ Profondeur historique de la reprise

✔️ Nettoyage et transcodification

✔️ Indicateurs de reprise pour recette

 

 

noun_human resources_2526163 2. Ressources humaines à mobiliser

 

Identifier un sponsor niveau DG ✔️ Relais vis à vis de la gouvernance

✔️ Arbitre les priorités

✔️ Porte les objectifs du projet

 

Identifier le pilote interne pour le projet ✔️ Animation, pédagogie

✔️ Appétence pour le digital

 

Identifier les référents métiers ✔️ Compétences

✔️ Crédibilité vis à vis de leurs pairs

✔️ Disponibilité

 

Pro bono ✔️ Périmètre

✔️ Part nécessaire

✔️ Part possible et acceptable

 

Identifier les parties prenantes externes et leurs rôles ✔️ Editeur

✔️ Intégrateur

✔️ Consultant(s)

 

 

noun_timeline_3037149 3. Organisation du projet

 

Etablir un planning prévisionnel Phases et jalons à positionner, en estimant le cas échéant les charges internes et externes associées :

✔️ Comités de pilotage

✔️ Expression des besoins

✔️ Benchmark des usages et de l’offre

✔️ Choix prestataire(s), contractualisation

✔️ Ateliers de spécifications détaillés

✔️ Choix des modules standards

✔️ Validation du modèle de données

✔️ Reprise(s) de données

✔️ Paramétrage et développement

✔️ Formation

✔️ Recette(s) de la reprise des données

✔️ Recette(s) fonctionnelle(s)

✔️ Mise en production

✔️ Bilan à x mois

 

Organiser la gouvernance du projet ✔️ Rôles du CA et du bureau

✔️ Comité de pilotage

✔️ Equipe chargée de la gestion du projet

 

Définir la communication sur le projet ✔️ Contenus

✔️ Canaux

✔️ Périodicité

✔️ Publics visés

 

 

noun_method_3139267 4. Exploitation

 

Retenir les modalités de formation ✔️ Formation de l’ensemble des utilisateurs vs formation de formateurs

✔️ Conduite de changement et formation “technique”

 

Rédiger les guides d’utilisation, tutoriels ✔️ Format (vidéo, doc en ligne, physique)

✔️ Accès (depuis SF, extranet, etc.)

 

Organiser le pilotage de l’exploitation ✔️ Maintenance technique

✔️ Assistance aux utilisateurs

✔️ Gestion des anomalies

✔️ Gestion des demandes d’évolution

 

 




Le traitement logistique des plis : externaliser ou pas


 

Le traitement logistique des plis

logistique dons

Le diable se cache dans les détails : il ne suffit pas d’optimiser sa segmentation, de concevoir un courrier percutant, et de planifier parfaitement sa campagne pour s’estimer satisfait.

Les opérations logistiques liées au traitement des versements reçus doivent également être prises en considération.

Au-delà d’un certain volume de plis  reçus (aux environs de 10 000 annuel ?), rares sont les fondations ou associations qui assurent en interne ces différentes opérations  :

  • Réception des plis ;
  • Mise à plat et tri ;
  • Numérisation et saisie ;
  • Remise en banque ;
  • Edition, mise sous-pli et envoi des reçus fiscaux (courrier ou mail).

Un certain nombre de raisons peuvent justifier de maintenir une telle organisation en interne :

  • Structure décentralisée permettant des traitements locaux ;
  • Culture de l’association privilégiant le « do it yourself », et forte présence de bénévoles ;
  • Volonté de maîtriser les processus et les règles de gestion ;
  • Maîtrise du budget.

Mais ce mode de fonctionnement montre certaines limites :

  • Possible difficulté à obtenir la qualité de service attendue, notamment sur les délais ;
  • Difficulté à maintenir le niveau de service en cas d’accroissement des volumes ;
  • Nécessité de maintenir de nombreuses ressources disponibles (locaux, moyens techniques, encadrement) ;
  • Coûts cachés.

Une étude d’impact permettra de comparer les deux formules, en prenant en compte différents aspects :

  • Coûts (sachant qu’il est souvent difficile d’évaluer les coûts internes avec précision) ;
  • Qualité de service ;
  • Sécurité ;
  • Flexibilité.

Les coûts d’une prestation externe seront obtenus auprès des principaux prestataires du marché (liste sur demande), à partir d’un cahier des charges synthétique qui précisera

  • Le périmètre de la prestation ;
  • La typologie des plis à traiter ;
  • La volumétrie ;
  • Les principales règles de gestion ;
  • Le niveau de service attendu.